属人化を解消するには？危ない業務の見つけ方と、判断の分かれ目まで標準化する手順

属人化とは？起きる3つの原因と放っておく4つのリスク

属人化（ぞくじんか）とは、業務の手順や判断の基準を特定の人だけが知っていて、他の人に引き継がれていない状態のことです。いちばんのリスクは、その人が休んだ日に業務が止まることです。

反対の状態は「標準化」。残してよいのは腕前

辞書で決まった対義語はありませんが、反対の状態を表す言葉としては「標準化」がよく使われます。誰がやっても同じ手順・同じ基準で進められる状態のことです。ベテランの高い専門性そのものをなくす必要はありません。困るのは、判断の基準と手順が本人の頭の中にしかないことです。

属人化が起きる3つの原因

富士通ラーニングメディアの解説では、属人化の原因を次の3つに分けています。この記事のどこで対策するかも並べました。

放っておくと起きる4つのリスク

• 休んだ日に止まる。たとえば経理が1名の会社でその人が2週間休むと、月次の締めと請求書の発行が遅れます
• 人によって品質や金額がばらつく
• 「〇〇さんに聞かないと分からない」待ちが積み重なる
• 引き継ぎが口頭とOJT頼みになり、新人の立ち上がりが遅れる

ミナミさん

現場の業務改善担当

うちの見積もり、B課長しか値段を決められないんです。でもB課長は仕事ができる人だし、悪いことなんでしょうか？

スパーク先輩

DrillSparkコンサルタント

B課長が悪いんじゃないよ。困るのは、判断の「ものさし」がB課長の頭の中にしかないこと。腕はそのままに、ものさしだけ外に出すのが属人化の解消なんだ。

危ない業務を見つける7つのチェック項目

全業務を一度に直そうとせず、7つの項目で危ない業務を見つけ、当てはまる数が多いものから1つ選びます。見るのは「1人しかできない」「休むと止まる」「判断が本人の頭の中にある」の3点です。

属人化チェックリスト7項目

ここからは、たとえば従業員15名の金属加工会社A社の場合で考えます。見積もりは月40件で、ベテランの営業課長であるB課長（定年まで2年）が全件の加工費と値引きを決めています。

優先順位の付け方

数が多い業務のうち、1と2の両方に当てはまり、さらに4にも当てはまるものを最優先にします。休むと止まるうえに、手順を写すだけでは引き継げない判断を含むからです。

記入例：A社の5業務を採点する

月次決算も数は多いものの、手順は決まっているものの書かれておらず、4の判断が少ないため、見積もりの次に回します。業務の一覧がまだない場合は、先に「業務棚卸のやり方」の記事の手順で一覧を作ると、採点の漏れを防げます。

暗黙の判断を業務フロー図の「分岐」に書き出す4つのコツ

ベテランの判断は、文章の手順書に埋め込むより、業務フロー図のひし形（分岐）として問いの形で書き出すと、どこで何を見て決めているかが他の人にも見えます。頭の中にある判断（暗黙知）を、図や表（形式知）に移す作業です。

コツ1：判断を「〜か？」の問いに言い換える

「難しいのは高めにする」のままでは、何を見て難しいと決めたのかが分かりません。「加工が難しい案件か？」という問いに直すと、答えが「はい」と「いいえ」に分かれ、図の分岐にそのまま置けます。A社の見積もりで書き換えると次のとおりです（数字はA社の場合の例です）。

上の2つを図にしたのが図1です。材料費は単価表で誰でも出せますが、加工費と値引きの2か所にB課長の判断が入っていたことが、ひと目で分かります。

自分の業務に書き換えて送ると、AIが分岐の入ったフローチャートの下書きを作ります。「〇〇か判断する（△△なら□□）」の形で書くのがコツです。

コツ2：分かれ目を数字か条件で書く

「難しい」「常連」といった言葉は、人によって受け取り方が変わります。分岐の問いには、板厚3mm超、過去1年に3回以上といった数字か、はっきりした条件を添えます。数字が決まらないときは、最近の判断から仮の値を置き、次の見積もりで確かめて直せば十分です。たとえば「常連」を「過去1年の発注回数」で数えると決めれば、営業の誰が見ても同じ答えになります。

コツ3：例外の出口と「迷ったら誰に聞くか」を書く

すべての注文を条件で割り切る必要はありません。どの条件にも当てはまらない注文は「B課長に回す」という矢印を残しておきます。よくある判断だけを標準化し、珍しい判断は本人が見る。この線を引くと、本人も「自分の仕事がなくなる」と感じにくくなります。

例外に回った件数を月ごとに数えておき、同じ理由で何度も回ってくるものは、次の条件として図に足していきます。

コツ4：基準が細かいときは下の階層に分ける

条件が増えて1枚に収まらなくなったら、分岐の中身を別の図に分けます。図2は、図1の「加工が難しい案件?」の中身だけを取り出したものです。上乗せの率はA社の場合の例です。

DrillSparkでは、図の中に下の階層（サブプロセス）を作ってドリルダウンできます。上の図1で流れをつかみ、下の図2で細かい基準を確かめる、という使い分けができます。

ミナミさん

現場の業務改善担当

条件を数字で書けって言われても、B課長は「見れば分かる」としか言わないんです…。

スパーク先輩

DrillSparkコンサルタント

「見れば分かる」の中身は、最近の3件を並べて「なぜこっちは上乗せしたの？」と聞くと出てくるよ。聞き方は次の章で話すね。

忙しいベテランから判断を聞き出す5つの方法

忙しい本人に「全部書いてください」と頼むのではなく、30分ずつの短い聞き取りを数回に分け、周りの人が作った図の下書きを本人に直してもらいます。こうすると、本人の仕事を止めずに判断を引き出せます。

方法1：1回30分を3回に分ける

1回目は業務の流れ、2回目は判断の分かれ目、3回目は例外と断る条件、とテーマを分けます。1回で全部を聞こうとすると、まとまった時間が取れずに先延ばしになりがちです。30分なら、忙しい時期でも予定に入れやすくなります。業務の一覧を作るだけなら1人15分の聞き取りで足りますが（「業務棚卸のやり方」の記事）、判断の中身まで聞き出すにはこのくらいの時間が要ります。

方法2：白紙から聞かず、下書きの図を直してもらう

1回目の聞き取りメモから、聞き手が先に図の下書きを作ります。手書きでも構いませんし、メモをAIに渡してフローチャートの下書きを作らせる方法もあります。「AIで属人化を解消する」と言うとき、AIが役に立つのは多くの場合この下書きづくりです。ただし、判断の中身が正しいかは必ず本人が確かめます。

本人にとっても、白紙に書くより、間違いに赤を入れるほうがずっと楽です。「ここは違う、実際は工場長に聞いてから決めている」といった直しが、そのまま分岐の条件になります。

方法3：最近の実例3件を並べて聞く

「どうやって決めていますか」と聞かれても、ベテランは「見れば分かる」としか答えられないことがあります。先月の見積もりを3件並べて「この2件、上乗せした方としなかった方の違いは何ですか」と聞くと、基準が言葉になって出てきます。

方法4：「やらないこと」と「迷ったときの相談先」も聞く

判断には、受ける条件だけでなく断る条件もあります。「この材料は外注に回す」「この納期なら受けない」といった線と、迷ったときに誰に相談するかを聞いておくと、図に例外の出口が書けます。聞き方を変えるだけで、答えの具体さは大きく変わります。

方法5：本人を「基準の持ち主」にして立場を守る

標準化に消極的な理由が「自分しかできないことが評価になっている」なら、役割を置き直します。B課長には判断の基準を決めて直す人になってもらい、基準を変えるときはB課長のOKが要る、と決めておきます。仕事を取り上げるのではなく、基準の持ち主として名前が残る形です。

たとえばA社の場合、総務のDさんがB課長に30分ずつ3回、計90分の聞き取りをしました。先月の見積もり12件を3件ずつ並べて比べ、上乗せと値引きの条件を4つ書き出しています。B課長がしたのは、Dさんが作った下書きの図に赤を入れることだけでした。

ミナミさん

現場の業務改善担当

「自分の仕事を取られる」ってB課長に思われそうで、頼みづらいです…。

スパーク先輩

DrillSparkコンサルタント

取り上げるんじゃなくて「基準を決める人」になってもらうんだ。基準を変えるときはB課長のOKが要る、と決めておけば、立場はむしろはっきりするよ。

業務標準化の進め方5ステップ

業務標準化は「1つの業務を選ぶ → 流れと分岐を図にする → 本人が直す → 別の人が図だけで実際にやる → 基準の持ち主と更新ルールを決める」の5ステップで進めます。4つ目で手が止まった所を書き足すことを繰り返すと、図が仕上がります。

業務標準化とは

業務標準化とは、誰がやっても同じ手順・同じ基準で、同じ結果になる状態にすることです。属人化の解消は、この標準化を危ない業務から順に進めることだと言えます。

5つのステップ

1. 危ない業務を1つ選ぶ：7項目のチェックで最優先になった業務から始める
2. 流れと分岐を図にする：30分ずつの聞き取りで、判断を問いと条件に書き換える
3. 本人が図を確かめて直す：条件の数字と例外の出口が合っているかを見てもらう
4. 別の人が図だけで実際にやる：途中で手が止まった所に印を付け、判断を書き足す
5. 基準の持ち主と更新ルールを決める：誰が基準を変え、誰がいつ図を直すかを決める

図3のとおり、代行テストと書き足しは1回で終わるとは限りません。何度か回るものと考え、1回目で完璧な図を目指さないことが、途中で止めないコツです。

別の人が図だけでやってみる「代行テスト」

ステップ4は、図の出来を確かめるいちばん確実な方法です。本人が読むと、書いていない判断を頭の中で補ってしまうため、抜けに気づけません。業務を知らない人が図だけでやると、抜けている所で必ず手が止まります。

たとえばA社の場合、若手営業のEさんが図1と図2だけを見て見積もりを3件作り、B課長が出した金額と比べました。ずれた1件は、図に書いていなかった「支給材（お客様が材料を持ち込む注文）は材料費を入れない」という判断が原因でした。この判断を分岐に書き足して、もう一度試します。

合格の目安も先に決めておきます。A社の場合は「3件とも、B課長の金額との差が3%以内」としました。目安がないと、どこまで書き足せば終わりかが決まらず、図づくりがいつまでも続きます。

図・判断基準表・マニュアルの役割分担

1つの文書に全部を書き込もうとすると、どれも読みにくくなります。置き場所を分けると、基準が変わったときに直す場所もはっきりします。

マニュアルの書き方そのものは「業務マニュアルの作り方」の記事で扱っています。判断の分岐と差し戻しの形は、完成した見本を見てからまねると書き始めやすくなります。

標準化を定着させる3つの仕組み

図を作っても、副担当が実際にその業務をやる機会と、基準を変えたら図も直すルールがなければ、図はやがて実態とずれ、元の属人化に戻ります。定着させる仕組みは次の3つです。

仕組み1：スキルマップで「できる人が2人以上」を見える化する

スキルマップとは、業務と人を掛け合わせた表に、どこまでできるかを記号で書き込んだものです。ここでは◎をひとりでできる、○を図を見ればできる、△を教わり中とします。A社の場合は次のようになります。

見積もり作成には○のEさんがいますが、大口案件の値引き判断はまだB課長1人です。月次決算も◎はCさんだけで、Dさんは教わり中です。◎か○が1人しかいない行が、次に標準化する候補になります。

記号を付け替える基準も表の下に書いておきます。たとえば、代行テストに合格したら○、本番をひとりでこなせたら◎とし、3か月に1回見直すと決めれば、付け方が人によってぶれません。

仕組み2：副担当に月1回、本番の業務を担当させる

図を読んだだけでは、業務は身につきません。副担当に月1回は本番の見積もりを任せ、B課長は確認に回ります。担当を定期的に入れ替えるジョブローテーションや、1人が複数の業務をこなせるようにする多能工化も、同じ考え方です。

たとえばA社の場合、毎月最初の見積もり5件はEさんが担当し、B課長は金額の確認だけをする、と決めました。Eさんが迷った所は、その日のうちに図に書き足します。本番で使うたびに、図が少しずつ実態に近づいていきます。

仕組み3：基準を変えたら、図を直すまでを変更とする

値引きの上限を変えたのに図が古いままだと、図を見た人が間違えます。基準の持ち主がOKを出したら、その日のうちに分岐の数字を直すところまでを「変更」と決めておきます。直す担当と、見直す時期（たとえば半年に1回）も決めておくと、放置されにくくなります。

ミナミさん

現場の業務改善担当

作った図、半年後に誰も見てない気がします…。

スパーク先輩

DrillSparkコンサルタント

見られない図は、仕事の中に入ってないだけ。副担当が本番でその図を使う日を月1回決めておくと、古い所にすぐ気づけるよ。

属人化の解消でよくある4つの失敗と対策

失敗の多くは「全部を一度に」「手順だけ書いて判断を書かない」「本人を外して進める」「作って直さない」の4つです。いずれも、1業務ずつ・判断まで・本人と一緒に・直す人を決める、で防げます。

失敗1：全業務を一度に標準化しようとする

全社の業務を一斉に図にしようとすると、聞き取りの時間が足りず、どれも途中で止まります。チェックリストで最優先になった1業務を仕上げ、代行テストが通ってから次へ進みます。

失敗2：手順だけ書いて判断を書かない

「材料費を出す → 加工費を出す → 送る」と手順だけ並べても、加工費をどう決めるかが書いていなければ、結局ベテランに聞くことになります。判断は分岐の問いと条件の数字まで書き、当てはまらないものは例外の出口へ流します。

失敗3：本人を外して周りだけで作る

本人が忙しいからと周りだけで作ると、条件が実際と違ったり、本人が「勝手に決められた」と感じて協力しなくなったりします。聞き取りは短く分けて本人の時間を守り、最後は本人に直してもらいます。

失敗4：作って終わりにする

図を作った時点で満足すると、基準が変わっても図は古いままになり、やがて誰も見なくなります。副担当が本番で図を使う日と、基準を変えたら図も直すルールをセットで決めておきます。

まとめ｜まず危ない業務を1つ選んで図にしよう

属人化の解消は、ベテランの腕前を平均化することではありません。判断のものさしを図と表に移し、ほかの人も同じ判断ができるようにすることです。全部を一度にやる必要はなく、危ない業務を1つ選ぶところから始められます。

まずはチェックリストで1つの業務を選び、聞き取りメモを日本語で書き出してみてください。DrillSparkに渡すとAIがフローチャートの下書きを作り、AIと対話しながら直せます。分岐の条件は、できた図を本人に見せて確かめてもらいましょう。無料プランがあり、クレジットカードは不要です。

まず1つの業務を、判断の分かれ目まで図にしてみましょう。

関連テンプレート

あわせて読みたいガイド

よくある質問